河南省医患纠纷调解工作委员会
调解操作规程（样本）
第一部分 总 则
第一条 为规范医患纠纷人民调解工作，提高调解工作质量，构建和谐医患关系，促进社会和谐稳定，根据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》、司法部、卫生部、中国保监会《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》等法律法规，结合医患纠纷人民调解工作的实际，制定适用于本行政区域内医患纠纷调解的操作规程。
第二部分 调解的原则和受理的条件
第二条 根据《中华人民共和国人民调解法》第三条，河南省医患纠纷调解工作委员会（以下简称：医调委）调解医患纠纷，应当遵循下列调解原则：
（一）在当事人自愿、平等的基础上进行调解；
（二）调解不得违背法律、法规和国家政策；
（三）尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的合法权利。
第三条 本辖区内发生的医患纠纷，符合下列条件之一的当事人申请调解的，医调委应当受理：
（一）发生医患纠纷后，双方当事人共同申请调解的，且患方因医患纠纷与特定医疗机构有直接利害关系的事实依据和理由的；
（二）一方当事人单独申请调解的，医调委应当及时向另一方当事人征询意见；另一方当事人同意调解的，应当按照本规程规定办理受理；
（三）对有关部门、单位反映的，医疗机构内正在发生的医患纠纷，经医患双方当事人明示同意后，医调委可以主动受理调解；
（四）当地党委或人民法院、公安机关已经受理的医患纠纷，通过与司法行政部门及医调委协商后认为更适宜医调委调解的，经医患双方当事人明示同意后，可移交医调委受理调解；
（五）有具体的事实和理由证明发生了医患纠纷，并有具体调解请求的，患方当事人可以委托其近亲属、律师或基层法律工作者代为申请调解。受委托的近亲属、律师或基层法律工作者应当出示授权委托书，律师或基层法律工作者还应出示执业证。
本规程所指患方当事人，是指患者本人或者死亡患者的法定继承人。
第四条 医调委对具有下列情形的之一的医患纠纷不予受理：
（一）一方当事人明确拒绝调解的，医调委不予受理。但应当做好书面记录，依据有关法律、法规、规章的规定，告知医患双方当事人可以依法通过向人民法院提起诉讼等其他法律途径解决纠纷；
（二）法律、法规规定由专门机关管辖处理的，或者不宜通过人民调解方式解决的；
（三）一方当事人已向人民法院提起诉讼的，人民法院已经受理或已作出裁判的，但人民法院委托医调委进行调解的除外。
第五条 不符合受理条件的，医调委应在3个工作日内向双方当事人出具《医患纠纷不予受理通知书》及时告知当事人不予受理的理由。对纠纷随时有可能激化的医患纠纷，应当在采取必要的沟通疏导措施后，及时移交有关机关处理。
第三部分 咨询接待
第六条 医患双方当事人可以通过来电、来信、来访等方式向医调委咨询医患纠纷人民调解的相关事项。
医调委应安排人民调解员于每个工作日接待医患双方当事人的咨询。接待人员对咨询事项应予以解答。
第七条 人民调解员在接待和解答医患双方当事人咨询的过程中，应当向医患双方当事人宣传相关的法律、法规、规章、政策，向患方当事人介绍相关的医学常识及处理医患纠纷的其他合法途径。
对上款难以在电话中解释清楚的，可告知当事人带好相关资料及身份证明来医调委当面沟通。
第四部分 申办受理调解的手续
第八条 医患纠纷一方或双方当事人申请调解的，医调委应先审核“是否符合受理的条件”，经确认医患双方当事人都同意进行人民调解并符合受理条件的，医调委应当受理并应为申请医患纠纷人民调解的当事人办理如下受理手续：
（一）医患双方同时申请或患方单独申请的，医患双方当事人应当根据人民调解员要求，提供相关病史资料并按要求分别或单独填写《医患纠纷人民调解申请书》。
（二）医方须提交的相关证明：《医疗机构执业许可证》复印件并加盖公章、《医疗机构组织机构代码证》复印件并加盖公章、医疗机构法定代表人职务证明与医疗机构法定代表人授权委托书并加盖公章及由法定代表人签字确认，医疗机构法定代表人可以委托其工作人员或者律师向医调委申请调解，受委托的工作人员应当出示授权委托书和本单位工作人员证明，受委托的律师应当出示授权委托书和执业证，由医调委复印并将复印件留存。
（三）患方应提交的相关证明：患方当事人或代理人的身份证复印件、患者死亡的需提供死亡证明复印件；死亡患者的继承人应提交与死者的关系证明；死亡患者的部分继承人申请调解的，应当同时出示其余继承人的身份证明、与患者的关系证明和授权委托书，由医调委复印并将复印件留存；患方当事人可以委托其近亲属、律师或者基层法律服务工作者向医调委申请调解，受委托的近亲属应当出示授权委托书和近亲属关系证明，受委托的律师或者基层法律服务工作者应当出示授权委托书和执业证，由医调委复印并将复印件留存。
第九条 对决定受理的医患纠纷，医调委可指定两名人民调解员，一名为调解主持人、一名为助理调解员，也可以根据需要指定一名或几名人民调解员参加调解。
医调委应当自当事人提出调解申请之日起的3个工作日内，作出是否受理的决定。符合受理条件的并以书面《医患纠纷人民调解受理通知书》（以下简称“《受理通知书》”）形式通知医患双方当事人，同时下发《医患纠纷人民调解告知书》告知调解相关事项及当事人的权利与义务，医患双方当事人或委托代理人应在《医患纠纷人民调解告知书》上签名及注明告知日期。
第五部分 调解前的准备工作
第十条 人民调解员有下列情形之一的，应当回避：
（一）调解员本人是纠纷当事人或者当事人、代理人近亲属的；
（二）调解员本人或其近亲属正在或曾在纠纷所涉医疗机构工作的；
（三）调解员本人或其近亲属与纠纷所涉医务人员有利害关系的；
（四）调解员本人或其近亲属与纠纷所涉药品、医疗器械的生产、销售单位或人员有利害关系的；
（五）调解员与纠纷或当事人有其他利害关系，可能影响公正调解的；
（六）调解员在工作中违反组织纪律的，医调委应当及时予以更换。
医患双方当事人对医调委指定的人民调解员有权以口头或者书面方式在接到《纠纷受理通知书》之日起5个工作日内申请回避。经审核，确有回避情形的，医调委应当及时作出决定，从调解员名册中另行选定人民调解员并告知医患双方当事人；人民调解员也可以自行申请回避。回避申请应在正式实施调解前提出，并说明理由。被申请回避的人员在医调委作出是否回避的决定前，应当暂停参与该纠纷调解工作（但需要采取紧急措施的除外），调解员的回避由医调委主任决定。
第十一条 调解前医调委应当认真审核当事人的申请及证明材料，证明材料不全的，应当通知当事人及时补齐。原则上应当先于调查工作完成前3个工作日完成与纠纷相关的病历资料的收集工作。
第十二条 医调委对于所收集的病历资料应当进行整理甄别，以便全面清晰地了解纠纷事实经过。医调委应当自受理医患纠纷之日起3个工作日内对纠纷展开调查，并于调查开始后7个工作日内完成调查工作。调查工作主要包括向医患双方当事人及相关单位和人员了解纠纷的事实经过，询问医患双方当事人的初步意见、诉求及其主要理由，以及收集与纠纷相关的其他资料。
第十三条 人民调解员进行调查工作时，应于当日将调查情况记载于《医患纠纷人民调解委员会调查记录》（以下简称：《调查记录》）。《调查记录》是调解前人民调解员对医患双方当事人及相关单位和人员制作的笔录，旨在查清医患纠纷的事实经过。记录内容应当客观公正，经被调查人校阅和确认，由被调查人、人民调解员、记录人签名。
调查了解纠纷事实可以通过下列方式：
（一）审阅纠纷当事人的申请材料；
（二）询问双方当事人和相关人员；
（三）必要时查验现场和有关物证；
（四）查阅有关医学、法学文献和有关病历资料；
（五）其他依法呵用的调查方式取得视听资料等。
第十四条 医疗机构参加医疗责任保险的，医调委可以在调解前，通知医疗责任保险的承保机构（以下简称“承保机构”）列席。
承保机构收到医调委列席调解通知但未列席的，不影响调解进行。
第六部分 专家咨询
第十五条 对于一般简单的医患纠纷，调解时无需进行专家咨询。调解员预估医患双方涉及赔付金额较大（如：预估保险理赔金额超过10万元且承保机构建议的）；医患双方对争议分歧较大的；患者死亡或者其他重大、复杂、疑难的医患纠纷；人民调解员认为医患纠纷需要进行专家咨询的，经医调委讨论同意，可启动专家咨询程序。
第十六条 咨询专家的选定，应当根据回避原则，从医患纠纷人民调解咨询专家库中选取。必要时可以根据调解工作实际，从专家库外另行选取咨询专家。
第十七条 医调委应当向咨询专家提交下列材料，包括但不限于：
（一）患者的住院病史、门诊病历、相关实物证据等资料及患方当事人提出的初步意见和诉求；
（二）医方当事人的门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录、病程记录、会诊记录及就医患纠纷提出的初步意见等；
（三）医调委对医患双方当事人就纠纷的事实和情节询问后所制作的谈话记录。
第十八条 医调委可以就下列事项征求咨询专家意见：
（一）医疗机构在执行诊疗规范、履行告知义务等方面是否存在过错；
（二）医疗过错行为与损害结果之间是否存在因果关系；
（三）医疗过错行为在损害结果中的责任程度；
（四）其他与争议事实有关的专业问题。
第十九条 专家咨询可以采用集中研判会、咨询会、现场咨询和口头咨询4种形式进行。咨询专家根据独立、客观、公正的原则，向医调委出具签名或者盖章的咨询意见书，供人民调解员参考。
第七部分 实施调解
第二十条 人民调解员在调解开始前应当向医患双方当事人充分告知其权利和义务。人民调解员应当平等对待医患双方当事人，尊重当事人意思表达的权利，充分听取当事人的陈述；不得压制、阻碍当事人发表意见，也不得偏袒一方当事人。医患双方当事人在调解活动中应当履行下列义务：
（一）如实陈述纠纷事实；
（二）遵守调解现场秩序，尊重人民调解员；
（三）尊重对方当事人行使权利。
第二十一条 人民调解员在调解纠纷过程中，发现当事人之间产生的纠纷有可能激化的，应当采取有针对性的预防措施；对有可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向所在地公安机关或者其他有关部门报告。
第二十二条 调解员在了解医患纠纷事实的基础上，通过研究，初步分析医患双方当事人提供的各种材料或专家咨询意见，根据纠纷焦点、分清层次，弄清与纠纷有关的法律、法规后确定调解重点制订调解方案。
第二十三条 医调委调解医患纠纷可以实施医患双方当面调解方式（又称：法庭式调解或会议式调解或面对面调解）和医患双方单独调解方式（又称：背靠背调解），也可以根据需要实施以上两种混合方式。选择调解的方式不同，决定了实施的路径不同。
（一）实施医患双方当面调解方式：人民调解员确定调解日期和调解场所后，应提前3个工作日通知医患双方当事人，有委托代理人的，应通知代理人。
根据实际情况也可以邀请当事人单位、居委会、当地公安、司法部门的代表参加。
医患双方当面调解以会议形式举行，调解主持人宣布调解纪律，宣布纠纷当事人享有的权利和义务，告知人民调解协议具有民事合同的效力。医患双方当事人提出自己的主张和陈述事实的真相，提供证据并予以证实；或者反驳对方主张并举出相应的证据证实。调解员应向当事人进行法制宣传和社会主义道德教育，对当事人进行尊重事实、尊重科学、耐心、细致的说服，积极促使当事人互谅互让，引导、帮助当事人达成调解协议。
（二）实施医患双方单独调解方式：人民调解员可以采取与一方当事人或（和）代理人面谈的形式调解，根据实际情况也可以邀请一方当事人单位、居委会、当地公安、司法部门的代表参加。也可以采取电话等通讯工具谈话的形式进行。人民调解员进行调解时，应充分尊重当事人意思表达的权利，尊重当事人单位、居委会、当地司法部门代表的意见，如实将一方当事人的意愿传达给另一方当事人，并从中帮助当事人分清是非，明确责任，依法调解促成双方当事人互相谅解，互相让步。
（三）实施混合调解方式：实施医患双方单独调解不排除医患双方当面调解方式的加入，同样实施医患双方当面调解方式也不排除医患双方单独调解方式的进行，可以根据需要交替进行。医患双方当面调解会议没有达成调解协议，可以再次预约举行调解会议，也可以实施医患双方单独调解方式。选择调解的方式不同，决定了实施的路径不同。具体调解方式的选择，由调解员根据实际情况决定。
第二十四条 人民调解员调解时，应当于当日将调解情况记载于《医患纠纷人民调解委员会调解记录》（以下简称“《调解记录》”）。《调解记录》是医调委对医患双方当事人进行疏导规劝，促使当事人达成协议过程的文字记录。《调解记录》应当客观、真实、整洁、简练，经当事人校阅或者向当事人宣读后，由当事人、人民调解员、记录入签名。
第八部分 延期或中止调解
第二十五条 医调委调解医患纠纷一般应在六十个工作日内调结。因特殊情况需要延长调解期限的，医调委和医患双方当事人可以约定延长调解期限。超过约定期限仍未达成调解协议的，视为调解不成。调解员应告知当事人可向人民法院起诉。
第二十六条 医调委在调解医患纠纷过程中，有下列情形之一的，应中止调解：
（一）无法联系当事人超过三十个工作日的；
（二）因客观原因致调解工作停滞超过三十个工作日的；
（三）患方当事人死亡，尚未确定权利义务承受人的；
（四）患方当事人丧失行为能力，尚未确定法定代理人的；
（五）医方当事人的法人或者其他组织终止，尚未确定权利义务承受人的；
（六）其他应当中止调解的情形。
中止调解的原因消除后，可以恢复调解，调解时间再连续计算。
第九部分 终止调解
第二十七条 医调委在调解医患纠纷过程中，有下列情形之一的，应终止调解。
（一）一方当事人明确表示放弃调解的；
（二）患方当事人死亡，没有继承人，或者继承人放弃调解的；
（三）一方当事人在调解过程中，已向人民法院等提请处理并且人民法院已受理或正在处理的。
（四）调解期限届满，双方赔偿差距较大，难以达成调解协议的；
（五）其他应当终止调解的情形。
第二十八条 调解终止的，人民调解员应明确告知当事人解决纠纷的其他途径及可申请法律援助的帮助。应向双方当事人各出具一份《医患纠纷人民调解终止通知书》，当事人收到后，应在回执上签名或盖章并由医调委留存。
第二十九条 调解终止后，当事人再次申请人民调解且符合受理条件的，医调委应当受理调解。
第十部分 调解协议的签订和履行
第三十条 调解成功的医患纠纷应制作书面调解协议。《调解协议书》是在医调委主持下，医患双方当事人依照国家法律、法规、规章、政策和公序良俗，在查清基本事实的基础上，通过平等协商、互谅互让，对纠纷的解决自愿达成一致意见的意思表示，任何人不得强迫当事人接受调解协议。《调解协议书》由医患双方当事人签名或者盖章，经人民调解员签名并加盖××医调委印章后生效。
第三十一条 调解协议内容不得具有下列情形：
（一）违反法律、行政法规强制性规定；
（二）侵害国家利益、社会公共利益；
（三）侵害案外人合法权益；
（四）违背社会公序良俗。
第三十二条 调解协议无财产或资金赔偿内容，且医患双方当事人认为无需制作《调解协议书》的，可以采取口头协议方式，但人民调解员应当书面记录协议内容，并由医患双方当事人、人民调解员和医调委签名或者盖章。
第三十三条 经医调委调解达成的调解协议，具有民事合同的效力，是医疗责任保险理赔的依据。调解协议应一式三份，分别由医患双方当事人各保存一份，医调委留存一份。医患双方当事人应当按照协议内容履行约定，无正当理由，不应反悔。
第三十四条 当事人不履行调解协议或者达成调解协议后反悔的，医调委应当按下列情形分别处理：
（一）当事人无正当理由不履行协议的，应做好当事人的说服工作，督促其及时履行；
（二）协议内容确有不当的，应当在征得医患双方当事人同意后，经再次调解变更原协议内容，或者撤销原协议，达成新的调解协议；
（三）对经督促仍不履行人民调解协议的，应引导医患双方当事人向人民法院提起诉讼。
第三十五条 经医调委调解达成调解协议后，医患双方当事人认为有必要的，医调委可以协助医患双方自调解协议生效之日起三十日内向人民法院申请司法确认。调解协议经人民法院司法确认的，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。
医患双方向人民法院申请司法确认的《人民调解调解协议书》，人民法院决定不予确认调解协议效力的，当事人可以通过人民调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议，再向人民法院申请司法确认。
第十一部分 回访制度
第三十六条 对调解成功的纠纷，调解员应于调解协议书载明的履行期限届满后七个工作日内进行回访，以了解双方协议履行情况和对医调委工作的评价与建议。
第三十七条 回访工作必须坚持实事求是，及时的原则。
第十二部分 案卷归档
第三十八条 凡涉及本次医患纠纷人民调解的所有文字记录、表格、图片等资料，必须分类整理、建立档案，其案卷应统一归档处理。
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