创新医疗纠纷预防处置机制 努力构建和谐平安医患关系

创新医疗纠纷预防处置机制 努力构建和谐平安医患关系 　　驻马店市地处河南省中南部，古有“豫州之腹地，天下之最中”之称，全市辖8县2区，173个乡镇、街道办事处，人口890万人，总面积1.5万平方公里。现有各级各类医疗机构3004所，其中二级以上医疗机构30所。全市成立医疗纠纷调解机构10个，专兼职调解员55人，工作用房3600m2。 　　近年来，我市把建立完善医疗纠纷预防处置工作机制作为创新社会管理、化解社会矛盾的一项重要举措，以构建和谐医患关系为目标，以建立医疗纠纷专业调解组织为重点，创新体制机制，强化各项措施，取得了显著成效。通过多策并举，全市医疗纠纷总量呈下降趋势，群体性事件明显减少，法院涉医案件下降30%，医疗纠纷调处成功率达96%，全市医疗秩序呈现平稳态势。医疗纠纷预防处置机制的建立，为患方提供了解决诉求的新途径，维护了医疗机构的诊疗秩序，促进了社会和谐稳定。2012年5月，省委、省政府、省政法委为推广驻马店模式，在我市召开了全省医疗纠纷预防与调处工作现场会。当时的国家卫计委将驻马店市做法上报中央，得到了李克强总理的批示肯定。中央电视台焦点访谈栏目、新华社河南分社、香港大公报、河南电视台、河南法制报等主流媒体先后到驻马店城区医疗纠纷调解中心和医疗单位进行了采访报道，省内外20多个兄弟市、县先后到城区医调中心参观学习。2013年10月我市医调委被国家司法部授予“全国模范人民调解委员会”， 被省司法厅评为“人民调解先进单位”，3位调解员分别被评为全市“金牌调解员”、全省“最美人民调解员”、2015年度全省“平安建设工作先进个人”。。 　　一、基本做法 　　（一）解放思想，大胆创新医疗纠纷调处机制 　　医疗纠纷引发的矛盾已成为严重影响社会稳定的突出问题之一。为及时有效地化解医疗纠纷，根据多年来积累地人民调解工作经验和《人民调解法》等有关法律法规政策，结合医疗纠纷的实际和特点，驻马店市大胆创新，由驻马店市社会治安综合治理委员会颁发《驻马店市医疗纠纷预防与处置暂行办法》（驻综字〔2010〕63号文）和《关于建立和完善驻马店市医疗纠纷预防与处置工作机制的意见》（驻综字〔2010〕64号文），驻马店市医疗纠纷人民调解委员会和驻马店城区医疗纠纷调解中心于2011年3月1日揭牌。各县也相继成立了医疗纠纷调解委员会。建立了“党委政府统一领导，政法综治牵头协调，卫计司法业务指导，调解组织具体运作，相关部门整体联动”的医疗纠纷预防与处置工作体制。据此精神，在实际调解工作中按六项机制运行：一是组织保障机制。通过建立以市委常委、政法委书记为组长的驻马店市医疗纠纷预防与处置工作领导小组和以市综治办主任为主任的市医疗纠纷人民调解委员会（各县设立医疗纠纷调解委员会、驻马店市城区设立城区医疗纠纷调解中心），医院成立医疗纠纷沟通调解办公室三级网络，确保医疗纠纷调处工作上下联动，为规范运行及时处置医疗纠纷提供了坚实的组织保障；二是联席会议机制。建立由综治、法院、公安、信访、财政、卫生、司法行政、民政、保险等部门参加的联席会议，通过定期召开联席会议，研究解决工作中遇到的问题、形成分工合作、齐抓共管的工作局面；三是应急多调联动机制。按照“第一时间现场控制、第一时间移离医院、第一时间启动调处程序”的要求，建立群体性医疗纠纷快速反应现场处置机制。实行分级调处原则，以患方索赔金额1万元为标准，1万元以下的由各医疗机构做好调处工作，1万元以上的由医调委受理调处。对未达成调解协议的，引导当事人向巡回法庭提起诉讼、或申请仲裁、或行政调解；四是专家咨询机制。建立了由医疗卫生行政管理人员、副主任以上职称医师、律师、法官、检察官以及人大代表、政协委员组成的医学和法学专家咨询委员会，制订《专家咨询委员会议事规则》，公示专家库名单。对分歧较大的纠纷，组织专家咨询，咨询评鉴意见作为调解的重要依据；五是快速理赔机制。各医疗机构按标准缴纳医疗风险基金，由选定的人寿保险公司实行分别立户，定额管理，结余滚存。通过医调中心调解达成调解协议的，由保险公司从医疗风险基金中理赔。有的当天可以兑现，一般在5个工作日内可以理赔完毕；六是经费保障机制。在调解纠纷不收任何费用的前提下，采取了由同级政府财政列入预算按期拨款、社会捐助、公益赞助等多种形式共同保障医调机构的办公经费及人民调解员补贴费用。 　　（二）建章立制，创建高标准的人民调解阵地 　　为了使各医调中心有一个宽松、温馨的工作环境，一是建立内设齐全的调解工作阵地。各医调中心在市、县方便医患双方的地段租用办公用房，内设接待受理室、调解室、听证室、办公室、巡回法庭、警务室、理赔室和档案资料室等。二是各项工作制度健全完善。调解工作流程、案件受理范围、调解原则、调解纪律、调解回避制度、当事人须知、当事人权利、义务等十多种规章制度在办公区域内上墙公示，接受社会和群众的监督。三是统一印制了“调解申请书”、 “授权委托书”、“调解申请受理通知书”、“调查笔录”、“调解笔录”、“调解协议书”、“送达回证”、“当事人意见表”等十几种文书和档案卷宗材料。四是在各医调中心大门前和调解室悬挂醒目规范的人民调解标识标牌，刻制有规范的印章，调解员佩戴“调解员”胸牌。 　　（三）严格要求，建设高素质的人民调解员队伍 　　一是把好调解员的选聘关。专兼职调解员分别来自司法行政系统和卫生医疗系统，热心人民调解工作，均有大专以上学历，工作时间都在20至40年之间，既有较高的政策法律水平，又有丰富的生活工作阅历和较强的调解工作能力。既有从事法律实务工作的专兼职律师，又有医疗方面的专家和长期从事卫生管理工作者。调解员队伍结构合理，优势互补，形成了很好的调解工作合力。二是加强对调解员的业务培训。经常采取经验交流、外出培训、看视频、听讲座、以案研讨和现场讲解等多种形式，对调解员进行包括政策理论、法律知识、调解技巧等业务培训。培训时注意紧密结合医疗纠纷调解工作的实际，增强针对性和实用性。通过业务培训使调解员的能力有了很大提高，办理案件的质量逐年提高。三是严格规范调解员的行为。对所有的调解员都明确要求，做到坚持原则，公平公正，廉洁自律，文明调解，保护当事人隐私。始终维护和尊重双方当事人的权利，实现当事人的合法权益。七年多来，医调中心专兼职调解员无一人有违反工作纪律的言行发生，在社会和群众中赢得了广泛地赞誉。 　　（四）研究方法，多策并举调处医疗纠纷 　　各医调中心负责辖区二级以上医院和部分民营医院及社区卫生服务中心、诊所等医疗机构的纠纷调解，业务量大，任务繁重。特别是近年来，随着医药卫生体制的改革和新型农村合作医疗政策的实施，大量病号涌入二级以上医院，特别是三甲医院，从而导致医疗事故、医疗纠纷频发。各医调中心认真分析案情，细致研究调处方法。或主动深入纠纷一线，现场开展调处工作，使当事人感到方便快捷，减少他们的麻烦，进而促成双方达成调解协议。或集中人员，集中力量，集中时间，调解员宁肯不吃饭、不休息，对大案要案做到不过夜，当事人随时申请，随时受理，随时调处，及时化解。对特殊群体，如系少数民族纠纷事件，引导患方尽量走正当的司法途径，坚持法、理、情同时疏导，快速调解处理，以免事态扩大，引发民族矛盾。在调解过程中，坚持严格遵循依法、守德、公平、公正、自愿、平等、尊重诉权的调解原则，始终严守医调中心作为第三方的中立地位，在深入调查研究、查明事实、分清是非的基础上充分运用讲法说理、消除隔阂等方式，促成双方当事人达成协议。对患方提出的无理诉求，耐心说服、讲明道理，通过宣传法律政策劝其息诉罢访，回到法律和正常轨道上来解决纠纷。 　　（五）重在治本，强化源头预防 　　为有效预防医疗纠纷的发生，卫生部门和各医院不断加强管理，提高诊疗水平和服务质量，深入开展“平安医院”创建活动，最大限度地防止医疗事故的发生。 　　一是着力提升医疗服务水平。卫生部门加强对医疗执业的准入监管，并开展了“医疗质量万里行”、“三好一满意”活动、“医疗机构十大指标监管”及“整顿违规行为、倡导良好医风”等活动，督促各医院及医务人员不断提高服务质量，保障医疗安全，切实维护患者利益。同时，各医院相继成立了由院长负责，主管副院长、各科室负责人组成的医疗纠纷预防处置小组，设立专人负责医疗纠纷防范处置工作。通过建立和落实医院违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通、安全责任和医疗纠纷月分析讲评等工作制度，预防和减少了医疗纠纷的发生。 　　二是深化“平安医院”创建活动。制定了“平安医院”创建标准，强化创建措施，加强督促检查，定期组织验收，及时进行命名。对各医院建立考核奖惩制度，对医疗秩序好、发生纠纷少的单位，从基金定额中按比例进行奖励；对医疗秩序差、发生纠纷多的单位，按赔付比例进行扣罚，加大奖惩力度，进一步提高了“平安医院”创建的积极性。强化医院安防建设和内部管理，完善医疗安全防范系统日常管理制度建设，全市二级以上医院均建立了治安巡防与岗点布防的防控体系，都建立了标准化警务室，在医院的重点岗位重点部门增加了安保力量，实行 24小时的值班制度，配备了橡胶警棍、对讲机等物防设备，在医院都安装了消防安全及红外线视频监控系统。目前，全市二级以上医疗机构共配备安保人员537名，医疗机构“三防”系统建设全部达标。 　　三是加强学习培训，提高调处能力。在全市医疗系统和调处机构，全面组织学习与医疗纠纷相关的法律法规。组织业务骨干外出培训参观学习，充实理论知识，提高实践能力。加强人文关怀知识和沟通技巧学习，在全市开展“心理卫生知识进医院”活动，聘请心理卫生方面的专家，在全市对各级各类医疗机构医务人员进行医疗纠纷心理干预知识巡回培训，对医务人员进行心理疏导，将心理干预知识应用于医疗纠纷的预防与处置全过程收到较好效果，增强化解医患矛盾的能力，医患沟通调处能力明显提高，2014年以来共举办8场次巡回培训，参加人员达5000多人次。 四是加大医调工作宣传力度。通过开展平安建设集中宣传、大走访、法律下乡、安装滚动电子屏幕、印发“调解操作规程”、“当事人权利义务告知书”、“致患者及家属的信”等多项举措，大力宣传医疗纠纷调解的性质、优势和调解效力，引导医疗纠纷当事人尽可能通过调解方式解决纠纷。同时，充分利用驻马店市电视台、广播电台、天中晚报、驻马店日报和网络等平台，采取专题、访谈、以案说法等形式，宣传医调工作，宣传医学的特殊性和高风险性，引导群众到医调中心解决医疗纠纷，优化医疗执业环境，增进社会各界对医疗工作的尊重和理解。 二、取得的成效 现仅就驻马店城区医疗纠纷调解中心的工作做以汇报。 医调中心位于驻马店市驿城区解放大道东段繁华区域，北对驻马店高中（老校区）、市新华书店，西邻新百汇商场、中原大厦，东邻市工商银行。现有选自政法、医疗卫生系统退二线和退休的专职调解员4人，兼职调解员3人，来自人寿保险的专兼职工作人员2人。办公用房近400平米，内设接待受理室、调解室、理赔室、办公室、档案室、警务室等7个庭室。配有桌椅、电脑、电话、复印机、监控、摄像机等办公设施，各项工作制度健全公开。 1、案件受理、办理情况 城区医疗纠纷调解中心自2011年3月正式开展工作至2018年6月底，共受理医疗纠纷案件266件，调结264件，结案率99%，患方索赔9955.7万元，理赔1281.35万元，赔付率为12.87%。 除正式受理的案件外，我们派调解员赴医疗纠纷现场处理纠纷十多起，如：魏道德骨科医院、现代妇科医院、新世纪医院、段庄孙全贵骨科医院、天祥骨质增生医院等。这些纠纷经调解员做耐心细致地工作化解了纠纷，没有作为正式受理立案。 2 、在做好医疗纠纷调解工作之外，医调中心还做好了大量的群众来访接待、解答咨询、信息反馈等工作。几年来接待来访、解答咨询据不完全统计达两千余人次，同样也起到了化解纠纷、宣传法制的效果；并将一个时期医疗纠纷的特点、成因、科室分布、医院工作可改进的地方等信息，及时向各医疗机构反馈，以达到预防纠纷、减少纠纷的目的。 　　三、存在问题 　　我市虽然在医疗纠纷预防与处置工作中取得了一定成绩，但仍然存在一些问题： 　　一是医疗纠纷呈多发态势，赔偿数额增多，调处的难度越来越大。个别案件仍然有扰乱医疗秩序的现象，设灵堂、摆花圈、放炮、烧纸。甚至有医闹参与，有组织地围堵医疗机构，涉嫌违法犯罪。原因是对违法言行制止不及时，打击不力，单靠人民调解机构化解医患矛盾力度不够； 　　二是开展医疗纠纷人民调解缺乏可操作性强的法律法规。目前的法律法规的规定不具体，操作性不强，有些只能依据有关政策、社会公德、道德开展调解工作，缺乏权威性； 　　三是医疗纠纷人民调解机构的法律地位不明确。医疗纠纷调解等专业性行业性调解组织与设在村（居委会）的调解组织有很大的不同，具有很强的专业性、案件的复杂性、疑难性等特点。因而，需要从法律或法规上明确其法律地位、人员组成、经费保障等问题； 四是医疗资源配置不尽合理，医疗机构趋利性，也是医疗纠纷高发的原因之一。尤其是二级以上大医院人员少，医疗任务重，发生医疗纠纷的风险高； 五是专家咨询评鉴意见缺乏权威性。由于咨询评鉴意见不能作为证据采信，导致医患双方对评鉴意见不接受不认可时，致使调解工作乏力甚至难以进行； 　　六是宣传教育乏力。公民的法律意识不强，正确诉求途径找不准，医学知识严重不对等，这些现象也是造成医疗纠纷高发的原因之一。 　　四、几点建议 1、加大宣传力度。充分利用主流媒体和采取多种形式，加大宣传法律法规、医学知识等。让广大患者知法、懂法，正确用法维护其权益，正确选择诉求的渠道。同时加大正能量的宣传，加大打击虚假传播恶意炒作的案事件，严厉处理假记者混淆是非的人和事。 　　2、国务院《医疗纠纷预防与处理条例》颁布出台后，省级层面可否尽快制定关于医疗纠纷预防与处置工作操作性强、具体的实施办法。 　　3、公安等部门要加强对涉医违法犯罪的打击力度，严格落实中央五部委的规定。 　　4、加快推进医院改革。尽快落实医院改革的各项措施，加快推进县级公立医院和城市公立医院改革的步伐，从根本上解决群众看病难、贵的问题，切实保障群众的利益。 5、明确医疗纠纷调解机构的法律地位，做好人、财、物的保障。 6、探索医疗纠纷调解的赔付，实行医疗责任险和医疗风险基金相结合的机制。 汇报不妥之处，请批评指正。 驻马店市医疗纠纷人民调解委员会 2018年8月