随着近年来医患纠纷的不断增多，“医闹”现象成了一种社会通病，一度形成了“大闹大解决、小闹小解决，不闹不解决”的潜规则，伤害医护人员事件时有发生，严重影响了医疗秩序和社会稳定。为破解这一难题，洛阳市经过多年探索，于2012年10底重新变更组建了洛阳市医疗纠纷调解处置中心（以下简称“医调中心”），形成了化解医患纠纷的强大合力。
一、医调中心沿革
2009年我市在全省率先成立了“医疗纠纷人民调解委员会”（以下简称“医调委”），开展医患纠纷第三方调解工作。
但是，在工作实践中，我们发现医调委还存在不完善的地方，主要表现在以下几个方面：一是调解体系不完善，单一的人民调解，没有司法调解，对于赔偿金额超出市政府令规定的5万元限额的医患纠纷，医调委无能为力。二是医调委人员少，仅有4名工作人员，难以应对复杂的医患纠纷现状，对于医患双方不愿到医调委调解的纠纷，不能有效参与现场调解。三是经费保障不到位，工作经费没有列入财政预算，工作人员工资补助、办公经费从各级医院缴纳的医患纠纷基金中提取，难以形成独立的第三方调解机制。四是覆盖范围窄，只调解二级以上医疗机构的纠纷，一级以下医疗机构的医患纠纷不予受理。
为解决上述问题，市综治办组织市卫生局、市公安局、市司法局、市财政局等单位，通过学习借鉴南昌市的做法，对原医调委进行了彻底改组，于2012年10月30日挂牌成立了洛阳市医疗纠纷调解处置中心，作为专业调处重大医患纠纷的机构。医调中心内设办公室、调解室、专家咨询室等，人民法院、公安机关分别向中心派驻了巡回法庭和警务室，既实现了人民调解、司法调解的有效对接，也增强了中心处置“医闹”的能力。中心工作经费由市财政保障，每年50万元，配备一辆工作用车。
二、运行机制及成效
我们遵循医患纠纷发生的规律和特点，建立了合理、高效、管用的医患纠纷调处机制。
（一）建立“4+X”协同机制。明确了主体责任，重大医患纠纷由综治、维稳、公安、卫生等四部门协同处置；明确了属地责任，医患纠纷双方属地的基层组织或单位要积极配合调处工作。发生重大医患纠纷，首先由医调中心配合当地党委、政府调动辖区综治、维稳、公安等方面力量进行处置，处置不了的，医调中心第一时间报告市综治办，由综治或维稳主管领导立即赶赴现场，指挥处置工作。
（二）实行全天候值班制度。医患纠纷随时都有可能发生，因此我市医调中心实行24小时值班制度。中心调解员分成3个办案组，受理案件、现场处置均责任到人，保障了工作有序、高效开展。在发生患方摆放花圈、拉横幅或封堵医院大门、停尸病房、手术室等重大医患纠纷时，中心工作人员第一时间赶赴现场，配合案发地综治、维稳、公安等部门及时履行职责，尽快排除障碍物，恢复正常的医疗秩序；同时实现与患者家属的对接，开展耐心细致的疏导教育工作，引导患者家属理性表达诉求。
（三）充分发挥诉调对接机制作用。对索赔金额在5万元以下的案件，完全由中心主导调解。超出调解范围的纠纷，先由巡回法庭立案，中心调解员（兼任法院人民陪审员）继续展开调解工作。对极少数调解不成的案件，再由法庭依法判决，截至目前通过法院立案的128起医患纠纷，其中119起是中心调解员调解结案，9起判决结案。所有达成的调解协议或法院判决，凡涉及赔偿的，均能在一个工作日内兑现，诉调对接机制灵活运用，有效地提高了调解效果。
（四）引入专家论证评审制度。为解决医患纠纷调处工作中医患双方争议的专业问题，市医调中心建立了法律专家库和医学专家库，制定了《专家论证实施办法》和《专家论证工作要求》，共组织专家论证17次。
（五）严格落实责任查究制度。我市规定，市医调中心每季度要将赔偿额度超过10万元的医患纠纷通报市卫生局，由市卫生局进行责任倒查。对于严重“医闹”行为，在公安部门打击的基础上，各级综治部门根据查究权限，对稳控不力的单位及个人实施责任追究，2015年市综治办分别对栾川县人民医院、伊川县人民医院进行了综治查究。
（六）落实警力派驻制度。我市在二级以上医院全部设置了警务室；又招聘了22名专职协警进驻11家三级医院警务室，警医联动，配合指导医疗机构有效应对突发涉医案事件。
市医疗纠纷调解处置中心成立以来，已接受来电来访14866人次，受理医疗纠纷案件846件、调成842件，4起正在调解；其中解决、处置摆放花圈、围堵医院大门、停尸病房等 “医闹”行为252起，依法打击处理49人,患方累计索赔约1.74亿元，实际支付4750余万元,所有医患纠纷无一起矛盾激化，引发上访事件、伤医等“民转刑”案事件，医患双方满意率达100%，为维护良好的医疗秩序、保障医患双方合法权益、促进社会平安稳定做出了积极贡献。中央电视台、《法制日报》社及河南电视台均多次对市医调中心的工作经验和做法进行采访和推介。
三、几点体会
在当前的大环境下，医患纠纷中往往是有理与无理交织，维权与滋事相伴，依法与违法共存，因此处置医患纠纷时要准确把握执法的尺度，辨清情、理、法的边界。
(一)把同情弱者作为重要遵循。目前，医患纠纷的产生有其复杂的客观因素，尤其是医疗体制不合理导致的医疗资源配置严重失衡，造成人民群众看病难、看病贵，尤其是一些患者经长期治疗不堪重负。再加上医疗知识的欠缺造成了医患双方信息的不对称，一些医疗机构为逃避责任，往往表现出横、冷、硬的姿态，使患者求告无门。在这样的背景下，要在依法、依理、依情调解的基础上，同情处于弱势的患者。
（二）不能将医患纠纷的调解工作混同于信访。调解与信访是完全不同的两种工作模式，信访属于交办制，调解属于办理制。患方往往通过越级访、群体访向政府施压，达到目的。而一些基层政府为了息事宁人只好“花钱买平安”，这就造成了非常负面的示范效应，往往是“案结事未了”。我们在化解医患纠纷是完全遵循人民调解的原则，以医患双方自愿调解为前提。同时，对调解意愿不强烈的一方加大说服力度，充分讲解人民调解的优势，引导当事双方通过调解解决问题，从而避免了患者通过信访或其他极端方式解决纠纷，实现案结事了。
（三）政府不能随意买单。一些地方在处理医患纠纷时“乱开口子”，使患者的胃口越来越大。我们在这方面严格遵循一条原则，就是“绝对不开口子”。我市为保障医患纠纷的顺利调处，引导患方依法维权，避免采取过激行为，对家庭困难的患方，医院有责任的，先由医院垫付一定的资金进行救助；走司法途径的，法院给予诉讼费缓交或减免，司法行政机关为其提供法律援助；符合救助、低保政策的，协调患方所在地党委、政府和民政部门按政策给于适当的生活补助。
（四）要有敢于担当的精神。在实际工作中发现，一些“医闹”事件中，患方往往是钱花了，人没了，诉求有一定道理，值得同情。处置这样的群体性“医闹”难度非常大，对一线指挥员是个严峻考验。因此，不能单靠公安机关打击，否则很容易造成大规模警民冲突，形成更加不良后果。我市的做法是“争取多数、稳控少数、打击个别”，我们坚持开展疏导教育工作，同时对屡劝不止、无理取闹的少数人员坚决予以打击。
（五）好的队伍是做好工作的保证。洛阳市医调中心从政法、卫生等部门聘用了5名退二线、退休人员，又面向社会招聘内勤一名，他们平均年龄58岁。在调处医患纠纷过程中，中心工作人员常常夜以继日，连续工作，面对一些患方人员因情绪严重失控而恶言相向或围攻、谩骂，医调中心工作人员忍辱负重，以强烈的事业心、高度的责任感、严格的纪律性，全身心扑在工作中，树立了医调中心的良好形象。
破解医患纠纷难题是一项新的课题，也是一项长期探索。今后，我们将在工作实践中，不断总结工作经验，完善工作机制，力争为构建新时期健康和谐医患关系、打造平安洛阳做出更大贡献。
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